Постинг
29.05.2009 16:26 -
Защо са звездите
Звездите – независимо дали от шоубизнеса или спорта, винаги търсят най-доброто. Треньорите на най-силните отбори обикновено изискват изключително качество за всички от своя тим. Те никога не правят компромиси и ежедневно очакват изключително високи стандарти.Тук обаче няма да говорим нито за спорта, нито за капризите на звездите. Няма да обсъждаме и различните системи за категоризация – американската ААА, звездите на "Мишлен" или други, а как да различим доброто от изключителното.
Имал съм честта да работя в 5-звездни хотели, ресторанти и СПА центрове. Работил съм също в 4-звездни хотели и заведения. Разликата между едните и другите е като между деня и нощта. Четиризвездните не само имат добра репутация, но и наистина са добри. В повечето случаи персоналът знае какво трябва да прави и има представа за това що е отлично обслужване. В петзвездния хотел отличното и изключителното се изискват всекидневно. Грешките винаги внимателно се оглеждат. Добрите служители винаги се разпознават и получават заслуженото. Всеки работи така, сякаш хотелът е негова собственост. Но тук доброто никога не е достатъчно добро. Служителите в петзвездния хотел се опитват да бъдат перфектни постоянно, по всяко време и във всичко. Лидерът в петзвездния тим винаги поставя предизвикателства за екипа и го кара да работи по-добре. Да осигуриш петзвездно обслужване е повече стремеж към съвършенство и определена нагласа, отколкото приемане на определени стандарти.
И така, как да накараме персонала да се стреми към това съвършенство? Първо, трябва да осъзнае, че петте звезди не са награда или цел. Те са по-скоро манталитет, начин на работа, дисциплина и най-вече здравословно пренебрежение към посредствеността. Всеки път, когато си помислите "добре де, всичко е ОК", "не е толкова зле" или "ще съм перфектен следващия път", се отдалечавате от петзвездното мислене. Нека бъда ясен, не е нужно да работите в петзвезден хотел, за да имате петзвезден манталитет. Виждал съм три- и четиризвездни хотели, чиито служители са имали петзвездно мислене. Виждал съм също бакалии и авиокомпании, които също са го демонстрирали. Да имаш пет звезди означава изключителност, отлично обслужване и стремеж да си на световно ниво във всичко, което правиш, през цялото време.
Наскоро отседнах в Wynn Las Vegas, където имах петзвездно преживяване. Скоро след като се настаних в хотела, си поръчах румсървис. Когато поръчката дойде, сервитьорката имаше изискано, но и персонализирано поведение. След като отвори капака на подноса и описа какво представлява всяко ястие, тя попита дали има още нещо, което би могла да направи. Отговорих й, че съм си забравил вкъщи специалната ролкова четка за почистване на костюма и момичето отговори, че ще види какво може да се направи. Само след 15-ина минути някой почука на вратата. Беше жената от хаускипинга, която отговаря за прането – караше сребриста количка, на която имаше три ролкови четки! Тя също се обърна към мен по име и също предложи услугите си.
Нали не сте забравили, че говорим за сервитьорка от румсървис и камериерка, разнасяща прането? Това съвсем не са служителите, които получават най-високо заплащане, но именно техните действия създадоха петзвездното преживяване.
Истинският тест за петзвездния хотел не е дали може да създаде едно-единствено запомнящо се преживяване, нито пък дали може да обслужи ВИП гости. Въпросът е дали може да създава повтарящи се, запомнящи се преживявания всеки ден, за всеки гост.
Имайки пред себе си перспективата да оглавиш някой ден такъв хотел, най-добрият начин да се подготвиш за това е да го правиш постоянно и да споделяш примери на запомнящо се преживяване. Всяка седмица искайте примери от вашия тим, а също така четете отзивите на вашите гости.
Убедете се, че сте фокусирани върху качеството на услугите, които искате да предоставяте. Концентрирайте се върху тяхната изключителност и стимулирайте хората да бъдат още по-изключителни. Когато говорите за отлични неща, те ще стимулират още по-отлични. Възнаграждаването на изключителността ще стимулира още повече изключителност.
Един генерален мениджър на петзвезден хотел прави всичко перфектно. Това са малки, прости, специални моменти, които ние създаваме чрез професионално ангажиране към всеки гост, и те ще го осъзнаят, когато се върнат у дома. За да изградим този тип устойчивост, ние внимателно и методично подбираме персонала и след това постоянно го обучаваме. Не става въпрос за тактика, а да говориш същия език, който говорят и гостите ти.
Така че, започвайки 2009, бъдете наясно каква е визията за перфектно обслужване. Споделете някои примери от различни браншове. Запитайте своя екип къде и кога са получили най-незабравимото обслужване. И най-важното – предизвикайте всеки от екипа да се съобразява с исканията на гостите през цялото време.
Петте звезди не са награда. Това е декларация, че за вашия екип доброто не е достатъчно добро, че това, към което се стремите, е отличното.
Няма коментари
Търсене
За този блог
Гласове: 49
Архив
